Telecomunicazioni, P.A. e banche i settori più critici per i consumatori L’Italia "a mezzo servizio" vista dai cittadini, tra tutele disattese e liberalizzazioni frenate

VIII Relazione Cittadinanzattiva sui servizi di pubblica utilità

Maglia nera al settore delle telecomunicazioni che, per il secondo anno consecutivo, si colloca in testa ai servizi più criticati dai cittadini. Su 100 reclami, infatti, 28 riguardano le tlc, nel 2003 erano 14. Se la telefonia chiama, la P.A. risponde: al secondo posto nella lista nera, le tante facce della Pubblica Amministrazione sommano il 21% delle segnalazioni, +9% rispetto al 2006, a testimonianza di come stiano peggiorando velocemente i rapporti tra cittadini e amministrazione, sia centrale che locale. Seguono i servizi bancari (10% sul totale delle segnalazioni, -2% rispetto al 2006), e i settori dell’energia e dei trasporti (rispettivamente 9% e 8% sul totale delle segnalazioni, come un anno fa).

In crescita i servizi locali (6% sul totale delle segnalazioni) così come il settore delle assicurazioni (6% sul totale, +1% rispetto al ‘06).

In calo le segnalazioni in tema di servizi postali (4% sul totale, - 1% rispetto al ‘06). Aumentano, in ultimo, le segnalazioni riguardanti i prodotti (8% delle segnalazioni, +6% rispetto al ‘06). A fotografare lo “stato dell’arte” dei servizi pubblici in Italia gli stessi cittadini, attraverso le segnalazioni raccolte ed elaborate nella ottava Relazione Pit Servizi di Cittadinanzattiva, nella quale trovano spazio oltre 30 proposte di carattere generale e specifiche per ciascun settore. La relazione, presentata in data odierna a Roma, fa riferimento alle oltre 6640 segnalazioni giunte da gennaio a dicembre 2007 a Pit Servizi, il servizio di consulenza, informazione e tutela di Cittadinanzattiva nell’ambito di P.A. e servizi di pubblica utilità.

Il commento: “I dati denunciano lo scarto tra i diritti riconosciuti sulla carta e l’enorme sforzo che spesso bisogna fare per metterli in pratica. I cittadini chiedono tutela dei diritti effettiva e non di facciata, liberalizzazioni vere e non solo buoni propositi lontani dal realizzarsi” commenta il vice segretario generale di Cittadinanzattiva Gustino Trincia. “Sull’effettiva applicazione di provvedimenti a vantaggio dei consumatori valuteremo l’operato dei nuovi Governo e Parlamento. Ad oggi, il bilancio delle lenzuolate di Bersani è inevitabilmente in chiaroscuro specie in quei settori caratterizzati dall’assenza di sistemi di controllo efficaci e sanzioni adeguate atte a contrastare la violazione di norme a tutela dei cittadini, sempre più animati dal tentare la strada della class action”.

Diritti violati e imperfetta tutela del consumatore: Al di là dei singoli settori, le segnalazioni nel loro insieme evidenziano che i diritti più disattesi sono il diritto alla tutela (21%), all’informazione (20%) e alla qualità (20%). Seguono le violazioni del diritto all’equità contrattuale (13%), alla trasparenza (8%), alla sicurezza (6%), alla sostenibilità economica (4%), al servizio (4%), alla scelta (3%) e alla partecipazione civica (1%). In particolare, per il singolo cittadino viene meno ogni possibilità concreta di tutela allorché deve sostenere costi troppo alti (ad es. azione legale per inesattezza nelle bollette dell’acqua), oppure l’azione da intraprendere è troppo complessa (ad es. ricorso al Tar a causa di accesso negato agli atti) o i lunghi tempi di attesa renderebbero inefficace l’azione stessa (l’esigenza impellente di rinegoziare i mutui si scontra con i tempi lunghi di una causa volta a riconoscere quanto affermato dalla “Bersani II”).

Ecco l'Italia vista dai cittadini, settore per settore:

Telecomunicazioni (28% sul totale delle segnalazioni): Nervi tesi e portafogli vuoti: così si sentono i cittadini alle prese con i servizi telefonici. Nell’ambito delle tlc, la telefonia fissa raccoglie il 72% delle lamentale, confermandosi l’ambito più critico (con un + 4% rispetto al ‘06); segue la telefonia mobile con il 15% dei reclami (-5% rispetto al ‘06), Internet & pay tv rispettivamente con il 10% e il 3% delle segnalazioni, in linea con i valori dello scorso anno. Telefonia fissa & internet: I principali problemi riguardano la bolletta poco chiara, le truffe e i servizi non richiesti attivati mediante pratiche commerciali. Cittadini ignari si trovano fatturate connessioni a Internet anche per migliaia di euro, e devono precedere con un meccanismo di contestazione faticoso. Molti rinunciano a difendersi, alcuni ricorrono in conciliazione, altri per importi modesti neanche si accorgono di pagare un servizio mai richiesto. Telefonia mobile: Le violazioni di diritti riguardano principalmente le tariffe considerate troppo care e difficilmente comparabili nonché le modifiche unilaterali dei contratti. Al riguardo, si registra un incremento delle segnalazioni a seguito della abolizione dei costi di ricarica. Tale misura è divenuta operativa da gennaio 2007 e gli operatori hanno rimodulato i loro piani tariffari inserendo indirettamente sulle tariffe i vecchi costi di ricarica. La storia (contratti & trucchetti): Un contratto per la Adsl prevede una velocità di navigazione di 4 MB, ma si naviga a soli 100 kb. Ai reclami la compagnia non risponde mai e la successiva conciliazione si conclude con esito negativo perché le parti non trovano un accordo. In realtà la compagnia telefonica chiude subito la trattativa perché sostiene che la velocità che garantisce da contratto non è di 4MB ma “fino a” 4 MB pertanto l’utente non ha nulla da pretendere.

Pubblica Amministrazione (28% sul totale delle segnalazioni): L’elemento caratterizzante della P.A. in Italia? La mancata risposta alle richieste di informazioni: che si tratti di ricevere un rimborso dal fisco, contestare una multa o chiedere un premesso di soggiorno poco cambia, il cittadino ha difficoltà a reperire le informazioni necessarie. Per ricevere, magari, cartelle pazze o informazioni che non richiede, come dimostra le dichiarazioni dei redditi online di questi giorni, esempio emblematico dello stato confusionale in cui versa la Pubblica Amministrazione italiana. Il risultato è un netto peggioramento dei rapporti tra cittadini e P.A., sia a livello di amministrazione centrale che locale. Tre gli ambiti principali oggetto di lamentele: fisco: difficoltà nelle agevolazioni fiscali, cartelle pazze e rimborsi Irpef. Al riguardo si registra un lieve miglioramento rispetto al recente passato, ma ancora troppo lunghi risultano i tempi di attesa: se un contribuente su due li ottiene entro 5 anni, il 30% aspetta da 6 a 10 anni, ed il 20% non meno di 10 anni. Pratiche amministrative & autocertificazione: dal rinnovo/rilascio dei documenti alle pratiche su cittadinanza/permessi di soggiorno, ai cambi di residenza o ai passaggi di proprietà, le difficoltà sono simili e attengono al reperimento delle informazioni sui documenti da presentare, gli uffici ai quali indirizzare le richieste e le relative modalità da seguire; multe: dubbi sulla regolarità degli strumenti con i quali viene rilevata la velocità dei veicoli e info su modi e tempi per contestarle. La storia (lenta va, va lentamente la PA): Cittadina straniera coniugata con un italiano presenta nel 2003 richiesta di cittadinanza italiana. Si blocca tutto senza spiegazione, all’ennesimo sollecito, a 2007 inoltrato, la pratica si risolve positivamente: tutto in regola, anche il ritardo!

Banche (10% sul totale delle segnalazioni): Le spese di chiusura dei conti correnti bancari? Più che eliminate, sostituite dalla voce “oneri e spese di liquidazione interessi”. Le penali per l’estinzione anticipata dei mutui immobiliari? Non solo non sono state eliminate, ma in diversi casi sono risultate addirittura superiori ai tassi massimi imposti dall’accordo Abi/Consumatori del maggio 2007 sui mutui accesi prima del 2 febbraio 2007. La portabilità dei mutui mediante surroga senza alcun onere per il risparmiatore? Per lo più lettera morta a causa del cartello bancario e dei notai che hanno continuato ad esigere, per la surrogazione, spese di istruttoria, oneri di perizia e spese notarili. In generale, permane burrascosa la relazione che i risparmiatori italiani hanno nei confronti dei servizi bancari & finanziari: principalmente per l’emergenza mutui, che somma il 57% del totale delle lamentele riguardanti le banche. Seguono lamentele che hanno ad oggetto prestiti & finanziamenti (elevati tassi di interesse, spesso a limite di quelli usurari, e inesattezze inerenti segnalazioni nelle banche dati cattivi pagatori), spese di tenute e chiusura dei c/c, strumenti finanziari poco chiari e imprevisti con gli strumenti di pagamento: principalmente carte di pagamento, ma anche assegni. La storia (Bersani, dove sei?): La famiglia soffre per l’insostenibile aumento della rata del mutuo, dal 2004 ad oggi aumentata del 50%. Hanno chiesto la rinegoziazione ma la banca rispondendo per iscritto nega tale possibilità.

Energia (9% sul totale delle segnalazioni): Poca informazione, scarsa trasparenza, contratti ambigui: per il cittadino - in particolare il settore dell’energia elettrica - è un vero rebus e orientarsi fra le offerte, e scegliere la tariffa più conveniente è come vincere alla lotteria. Non a caso, ben il 47% dei cittadini crede che la liberalizzazione non gli abbia apportato alcun vantaggio, e il 33% ritiene che sia da migliorare la confrontabilità delle offerte. Energia elettrica (77% delle segnalazioni in tema di energia, +23% rispetto al ‘06, effetto delle liberalizzazioni): bollette incomprensibili (eccessivo tecnicismo del linguaggio e scarsa chiarezza per le informazioni fornite sul regime di maggior tutela); call center (tempi di attesa troppo lunghi, scortesia degli operatori, costi elevati per i servizi a pagamento, incomprensibilità della informazioni fornite dagli operatori), interruzione del servizio (inadempimento da parte dell’erogatore degli obblighi di legge in caso di interruzione di servizio universale), contatori (contestazioni relative alla lettura dei consumi nel passaggio dai vecchi contatori a quelli digitali e telelettura), tariffe & contratti (incomprensibilità dei meccanismi che determinano i consumi, costi elevati, difficoltà nella determinazione della tariffa bioraria). Gas (23% delle segnalazioni in tema di energia): bollette (deficit di informazioni fornite ai cittadini su periodi di fatturazione e applicazione dei conguagli); manutenzione caldaie (società di manutenzione che non effettuano i controlli periodici secondo le modalità previste da AEEG e regolamenti comunali). Nonostante la liberalizzazione del settore i cittadini hanno riscontrato molte difficoltà quando hanno deciso di cambiare fornitore, informazioni poco chiare sulle procedure da seguire per recedere dal contratto con il vecchio fornitore e tempi di lavorazione della pratica troppo lunghi.

Trasporti (8% sul totale delle segnalazioni): il settore non fa registrare alcuna novità sostanziale, da anni i disservizi sono sempre gli stessi e non vi è alcun segnale di miglioramento. Per il trasporto ferroviario in evidenza le segnalazioni sui ritardi, sui costi elevati del servizio, sulla scarsa pulizia dei convogli e sulla carenza di informazione in caso di ritardi/soppressione/guasto del treno. Per il trasporto aereo i disservizi hanno riguardato principalmente cancellazione voli & overbooking per i servizi di volo, e smarrimento/ritardo bagagli per i servizi aeroportuali. La storia (ritardi & diritti dei lavoratori): Da 19 anni "pendolo" in treno tra Ravenna e Bologna dal lunedì al venerdì, e la situazione peggiora di anno in anno. “Soliti” ritardi dai 20 ai 30 minuti ci costringono al recupero di ore o alla richiesta di permessi non sempre concessi con il sorriso sulle labbra dai datori di lavoro. I costi di biglietti e abbonamenti aumentano, così come i disservizi. Scriviamo moduli di reclamo per i quali non riceviamo più risposta, qualche tempo fa ci veniva inviata una lettera di scuse e spiegazioni, ma sinceramente non serviva e non serve a molto! Per dati, approfondimenti e proposte anche in tema di servizi pubblici locali (6% sul totale delle segnalazioni), assicurazioni (6% sul totale delle segnalazioni) e servizi postali (4% sul totale delle segnalazioni): www.cittadinanzattiva.it.