Lo scorso 21 maggio a Roma è stato presentato, alla presenza del Ministro Brunetta, il IX Rapporto Pit Servizi, appuntamento ormai consueto per fare il punto nei rapporti tra cittadini e servizi di pubblica utilità (Pubblica Amministrazione, servizi locali, telecomunicazioni, banche, energia elettrica e gas, trasporti, assicurazioni). L'evento è stato molto seguito sia dagli interlocutori che dagli organi di informazione, tanto che il Corriere della Sera ha dedicato un'intera pagina e la trasmissione "Porta a porta" ne ha citato i dati.
La IX Relazione PiT Servizi si inserisce in un contesto storico, culturale e sociale profondamente influenzato dalla crisi economica mondiale che, nel corso del 2008, si è palesata anche in Italia, e il quadro che ne emerge è piuttosto sconfortante: se negli anni passati le segnalazioni riguardavano soprattutto la scarsa qualità dei servizi, oggi i cittadini non riescono più ad accedere ai servizi per motivi economici, o comunque non riescono a sostenerne i costi. Basti pensare alla grande difficoltà di tante famiglie alle prese con le spese per i servizi bancari, l'energia, i servizi locali (dagli asili ai rifiuti, dall'acqua ai tributi locali).
Questo primo elemento di analisi, abbinato al fatto che i consumatori risultano sempre meno tutelati in caso di violazione dei loro diritti, ha provocato un notevole aumento delle richieste di assistenza e tutela: +25% rispetto al 2007. Ciò basterebbe ad aprire una profonda riflessione sul presente e sul futuro dell'Italia.
Entrando nel merito delle segnalazioni dei cittadini emergono almeno altri tre dati fondamentali:
a) le aziende e gli enti che erogano servizi forniscono informazioni poco trasparenti ed adottano comportamenti commerciali scorretti;
b) la pubblica amministrazione non esaurisce le richieste di informazione degli utenti e dalla mancata comunicazione tra i diversi uffici deriva, spesso, la violazione di diritti fondamentali;
c) in Italia mancano forme di tutela adeguate, quindi le vessazioni subite dai cittadini rimangono il più delle volte impunite.
Di fronte a questo scenario la sfida per Cittadinanzattiva è, da un lato, quella di promuovere e sostenere forme di tutela adeguate e, dall'altro, quella di intensificare il dialogo con la P.A, le banche e le aziende per rimuovere o quantomeno contenere le pratiche scorrette.
La presentazione del Rapporto, dicevamo, è stata un'occasione di dibattito e di confronto con le Istituzioni, le Autorità di vigilanza, le imprese che erogano servizi ai cittadini. Novità di questa edizione, una tavola rotonda dedicata al sempre delicato rapporto tra cittadini e servizi bancari & finanziari.
Si è sempre detto che i dati del Rapporto provengono direttamente dalle segnalazioni dei cittadini e non hanno carattere statistico. Costituiscono però un indicatore significativo e diretto di valutazione dei servizi. Altrettanto significative sono state le reazioni, positive e negative, che tali dati hanno provocato negli interlocutori, come abbiamo riscontrato nel settore bancario e delle telecomunicazioni.
Nelle telecomunicazioni, settore al quale va la maglia nera dei cittadini, Telecom e Wind sono state, sempre secondo la valutazione dei consumatori, le peggiori. Le due aziende, in particolare, si sono distinte per ritardi, mancata informazioni, pratiche commerciali poco trasparenti. Ebbene, la reazione delle due citate compagnie è stata positiva e costruttiva: hanno ritenuto i dati Pit talmente significativi da decidere di adottare, al loro interno, criteri di valutazione aziendale che tengano conto proprio delle criticità segnalate dai cittadini a Cittadinanzattiva. Questo è un grande successo per una organizzazione civica, non solo perché viene dato il giusto riscontro ad un lavoro svolto da dieci anni nell'ambito della tutela dei cittadini consumatori, ma soprattutto perché da esso ne emergono cambiamenti tangibili che incideranno sulla qualità dei servizi. Vedremo nel Rapporto del prossimo anno i risultati!
Ci sarebbe piaciuto riscontrare un atteggiamento altrettanto costruttivo dai rappresentanti del mondo bancario e finanziario, in primis Abi e Assofin, che ringraziamo per la loro presenza alla citata tavola rotonda: negare la legittimità dei dati non è certo un buon punto di partenza, è un po' come nascondere la polvere sotto il tappeto, oltre che mancare di rispetto a quei cittadini - 8330 - che ci hanno contattato! E un conto sono le critiche per la forma con la quale abbiamo dato rappresentazione di una situazione vissuta da tanti risparmiatori, altra cosa è aver messo in dubbio la sostanza delle cose.
La reazione ci ha stupito non poco perché negli ultimi anni - in particolare con l'Abi - le Associazioni dei consumatori, Cittadinanzattiva in testa, hanno collaborato a molte iniziative per introdurre maggiore trasparenza nei contratti bancari e rendere il consumatore più informato e consapevole. In fondo il Rapporto ci dice solo che tutto ciò ancora non basta, come dimostrano le nostre segnalazioni: +63% la variazione delle segnalazioni sui servizi bancari tra il 2007 ed il 2008.
Cosa fare, allora? Non ha senso chiudersi a riccio e negare che i consumatori italiani abbiano grossi problemi con banche e finanziarie. Sarebbe negare l'evidenza. Vale la pena invece proseguire, a partire dalle questioni sollevate, sulla strada del confronto e del dialogo leale e corretto, che è utile anche per ricostruire la reputazione del settore bancario e finanziario e per ristabilire un rapporto di fiducia con i cittadini.
Ben venga, quindi, il segnale che, all'indomani dalla presentazione dei dati, ci è giunto dal Consumer lab che, nel lavorare sulla "Carta dei Diritti del Cliente Bancario", ha individuato quale punto di partenza della riflessione proprio il capitolo sulle banche del Rapporto Pit.
Teresa Petrangolini
Segretario generale di Cittadinanzattiva
